Главная » 2020 » Февраль » 12 » Популярные способы обмана клиентов на автосервисах и СТО
18:11
Популярные способы обмана клиентов на автосервисах и СТО
Обслуживание автомобиля, находящегося на гарантии, возможно лишь на базе официальных СТО. Если проигнорировать данное требование, то можно потерять право на гарантийный ремонт. При этом статус сервиса никоим образом не защищает автовладельцев от обмана. В сети находится множество историй, рассказывающих о вопиющих примерах «облапошивания» клиентов в дилерских автосервисах. Сотрудник, имеющий опыт работы в нескольких официальных сервисах на разных должностях, рассказывает об основных способах обмана автовладельцев и внутреннем устройстве СТО.
Можно ли быть уверенным в том, что при проведении планового ТО в официальном сервисе действительно заменят масло и фильтры?
Официальный статус сервиса не гарантирует безупречного выполнения всех обязанностей по отношению к клиентам. Можно нарваться и на плохие сервисные автоцентры. Как показывает практика, уровень обслуживания зависит от руководства сервиса. Если руководитель организует работу СТО по прозрачной схеме, заботясь о сотрудниках и их мотивации, то и отношение к клиентам хорошее. Сотрудники такого сервиса дорожат рабочим местом, а потому обманывать клиентов им невыгодно. К тому же в подобных автосервисах налажен четкий контроль деятельности каждого работника, что дисциплинирует весь коллектив.
«Плохие» СТО, кидают не только клиентов, но и своих сотрудников. Увеличенные сроки испытаний при приеме на работу, «серые» схемы в оплате труда, неразбериха с начислениями премий толкает сотрудников на поиск «альтернативных» источников дохода. Например, приемщики с механиками могут написать замену масла и деталей, при этом ничего не делать, а деньги с клиента брать. В таких сервисах обычно практикуется и навязывание услуг, совершенно не нужных клиенту. В-общем, одни и те же люди в разных компаниях работают по-разному.
Правда, что обслуживание любого автомобиля премиальной марки у официалов обходится в тысячу долларов и выше?
Пока машина на гарантии вопрос стоимости обслуживания и ремонта не волнует владельца. Набежать озвученная сумма вполне может, так как такие автомобили напичканы электроникой, усложняющей проведение диагностики и ремонта. Неприспособленность марки к условиям эксплуатации вызывает массу проблем с исправностью рулевых реек, рычагов, подвески. По истечении срока гарантии все затраты ложатся на плечи клиента. Производители, стремясь удешевить себестоимость производства, снизить массу автомобиля, сократить расходы горючего, заменяют детали и технические узлы более хрупкими аналогами. Проблем не возникает при бережном отношении водителя к автомобилю и эксплуатации его на хороших дорогах. В противном случае ремонт подвески влетает «в копеечку».
Как же среди множества одинаковых «официалов» выбрать хорошее СТО?
Читайте отзывы в интернете, причем не на сайтах сервисных центров, а на профильных форумах. Довольные клиенты обычно отзывы не оставляют. Зачем тратить время, если проблема решена. Поэтому на сайтах СТО больше негативных отзывов, оставленных недовольными уровнем сервиса клиентами. На профильных форумах, объединяющих владельцев одной и той же модели, правдивой информации больше. Форумчане распространяют информацию о хороших сервисах, озвучивают примерные цены на запчасти и ремонтные операции. Там же по окончании гарантии можно узнать и лучший неофициальный автосервис. Зачастую на данных форумах обитают и представители СТО, которые помогают разрешить спорные ситуации, советуя, как поступить и к кому обратиться.
Работают ли в паре механики с приемщиками?
Между приемщиком и механиком стоит мастер цеха, поэтому «работа в паре» априори невозможна. Приемщик принимает автомобиль, описывает неисправности или ТО, и передает машину мастеру цеха, который закрепляет авто за конкретным механиком или профильным специалистом. После завершения ремонтных работ или техобслуживания механик передает всю информацию по состоянию машины мастеру, который доводит ее до клиента.
Как «кидают» клиента на сервисе?
Сотрудники, недовольные условиями работы и уровнем оплаты труда, могут присвоить ценности, оставленные водителем в машине. При этом за пропажу вещей ответственности никто не несет.
Проведение по документам детали, которую никто и не собирался менять. Вписывание лишних работ и замен, которые можно было бы и не делать.
Проведение диагностики и назначение работ по максимуму. Такой подход выгоден механику, зависящему от количества выполненных нормо-часов, и приемщику, получающему свой процент с поставленных деталей и с проведенных работ. Это выгодно и СТО.
Особо наглые сотрудники могут внести в список детали, которые вообще не требуют замены на данном сроке эксплуатации автомобиля. Однако с наглыми клиентами такое обычно не прокатывает. Общаясь каждый день с автовладельцами, сервисмены с первого взгляда определяют, кого можно «развести» на деньги, а с кем не стоит связываться. Себе дороже будет.
Искусственное завышение нормочасов за счет отдельного проведения взаимосвязанных операций.
Рассмотрим пример с заменой тормозных колодок и дисков. По идее в акт выполненных работ должна вписываться только замена дисков. Ведь замена колодок не является самостоятельной операцией. Работа входит по времени в нормочасы, необходимые для замены дисков. Приемщик, гонясь за процентами, проводит обе операции отдельно. Таких взаимосвязанных операций довольно много.
Еще один возможный вариант завышения нормочасов рассмотрим на примере замены передних и задних колодок. При необходимости замены только передних колодок, операция проводится в документации по первой степени. Если необходима еще и замена задних колодок, то операция должна проводиться по второй степени. Ведь автомобиль уже заехал в цех и установлен на подъемнике, значит, эти работы оплачиваться при замене задних колодок не должны, так как на них не тратиться дополнительное время. Однако приемщик может провести операцию по первой степени.
Важно! Искусственное увеличение нормочасов практикуется автоэлектриками, которые пользуясь «дремучестью» клиента и недостаточной компетентностью приемщика, завышают число операций, необходимых для устранения неисправности. Как правило, хороший электрик сразу знает, где искать причину неполадки, но «утаивает» эту информацию, чтобы сорвать с клиента больше денег.
Где узнать о порядке проведения ремонтных операций и нормочасах, определенных для их выполнения?
В открытом доступе такую информацию найти, практически, невозможно. Если задастся целью, то надо искать специальные программы для дилеров, в которых указываются запчасти и их коды. В данных программах перечисляются все сервисные операции с указанием временных нормативов. При желании и наличии времени автолюбитель может найти программы для дилеров в сети и разобраться в них самостоятельно.
Не секрет, что не все СТО оборудованы на 100 % для выполнения всех работ. Не у каждого официального сервиса есть оборудование и кадры для ремонта гидравлики, кузовных работ, покраски автомобиля.
Как не попасться в «лапы» недобросовестного подрядчика?
Действительно, некоторые официальные СТО не имеют достаточного оснащения для выполнения всего комплекса сервисных услуг. Трудно найти хороших специалистов, разбирающихся в двигателях и способных провести капитальный ремонт силового агрегата. Особенно остро стоит проблема с дизелистами. Популярность машин с дизельными двигателями растет, а мастеров, как и специального инструмента, пока недостаточно. Если такой неоснащенный сервисный центр принимает машину на ремонт, то велика вероятность того, что автомобиль угонят в «гаражи». В этом случае можно надеяться лишь на везение. Поэтому негарантийные машины лучше самим везти в «гаражи», чтобы избежать посредников и сэкономить на ремонте. Машины на гарантии придется отгонять на официальные СТО.
Чем обоснованы отказы в гарантийном ремонте? Ведь все затраты СТО при этом компенсируются автопроизводителем или нет?
Да, работы по гарантийному ремонту автомобилей компенсируются производителем. При этом оплачивается не только новая запасная часть, но и работа по ее установке. Однако не все так просто. Раз в полгода с завода приезжает специалист, который проверяет ведение документации по гарантийным ремонтам. При этом представителю завода сотрудники СТО должны показать любую дефектную деталь, которую пришлось заменить по гарантии. Все демонтированные запчасти хранятся в специальной комнате. В случае отсутствия нарушений, поврежденные запчасти утилизируют. Иногда это сводится к простому уничтожению их с помощью кувалды.
Важно! Если специалист обнаружит ошибки в документации или не найдет деталь, замененную по гарантии, то СТО лишают компенсации по всем работам за контролируемый период (3 или 6 месяцев). Поэтому к вопросу оказания услуг по гарантийному ремонту СТО подходят очень скрупулезно.
Иногда официальным СТО импортер негласно дает указание на уменьшение случаев гарантийного ремонта. Часто это вызвано необходимостью улучшения отчетных показателей. От места в рейтинге представительств производителя зависит размер скидок на новые автомобили и запчасти, получаемые импортером, а также величина бонусов для руководства компаний.
Почему прохождение ТО на базе официального СТО невозможно со своими запчастями и маслом? По закону клиент имеет такое право?
Действительно, законом это разрешено. Однако рынок наводнен поддельными запчастями и маслами. При установке оригинальных запчастей не возникает проблем с их подгонкой. Например, неоригинальный бампер мастеру придется подгонять напильником, иначе деталь просто не устанавливается. Также в этом случае приемщик не получает процент за реализацию запчастей, что отражается на его зарплате. Поэтому у упертых клиентов приемщик лучше не примет машину, чем будет связываться с запчастями неизвестного качества, да еще и бесплатно.
10 приемов развода на деньги в автосервисах
Чем быстрее автосервис поймет, что если ничего не скрывать и не обманывать клиента, то выстроится очередь до Луны, тем ему лучше. Но соблазн «наварить» здесь и сейчас велик — мало кто сегодня разбирается в ценах и устройстве автомобиля.
Поэтому среди автосервисов Москвы и отдельно взятых мастеров встречаются откровенные «разводилы». Они готовы пожертвовать репутацией и обмануть вас в мелочах или по-крупному. Разберем десять частых уловок столичных техцентров и СТО, с помощью которых наживаются на клиентах.
Завысить цену
Самое простое.
Часто клиент автосервиса слабо ориентируется в ценах. А выяснять их некогда — поломки случаются всегда не вовремя и устранить их хочется как можно быстрее. Отсюда появляется спешка и звонок в первый попавшийся сервис (далеко не у всех есть свой проверенный мастер). Клиент просто не успевает оценить стоимость аналогичных предложений на рынке. Этим и пользуются. В итоге простая замена гаек и болтов выливается в кругленькую сумму. Но работа уже выполнена и за нее придется заплатить. Как бороться. Смотрите цены на агрегаторах сервисов. Это что-то типа доски объявлений. В одном месте за пять минут можно ознакомиться со стоимостью конкретной услуги во многих автосервисах региона. Там же найдете отзывы и рейтинги организаций, ориентируясь на которые сможете выбрать подходящий вариант.
Несуществующие проблемы
Предположим, что у вас застучало что-то в подвеске.
И вы слабо разбираетесь в ее устройстве. Приезжаете на сервис, мастер видит, что вышел из строя копеечный сайлентблок. Вместо того, чтобы честно выполнить замену сайлентблока, сервисмен начинает громко охать и говорить, что заодно придется менять и сам рычаг — он сильно люфтит. Может даже подергать за него, чтобы продемонстрировать стук. Конечно, рычаг будет люфтить и стучать, пока не заменили сайлентблок. Если сам рычаг не имеет деформаций, стук уйдет и без его замены.
Или вот — был реальный случай, когда далекий от механики парень приехал на сервис. У него в бачке омывателя отломался щуп для проверки уровня жидкости. Вместо того, чтобы достать его и заменить крышку, клиенту заменили бачок. Рассказали, что хвостик не достать из старого бачка, а он может проскочить в двигатель и застрять в коробке. АКПП сломается, и ее придется менять. А это очень дорого… В итоге покупка нового бачка вместо копеечной крышки с щупом. Как бороться. Во-первых, нужно хоть немного интересоваться своим автомобилем. Если что-то сломалось, погуглите 10 минут — это может сэкономить вам тысячи рублей. Во-вторых, если вы полный «чайник» в этом деле, возите с собой знакомого, который разбирается в починке автомобилей. Если такого приятеля нет, проведите частичную диагностику автомобиля на двух разных автосервисах, прежде чем принимать решение о ремонте.
Фиктивная замена исправных деталей
Очень часто, если при автосервисе есть собственный магазин запчастей, а клиент не присутствует при обслуживании автомобиля.
Смысл аферы — диагностика выявляет несуществующую поломку исправной запчасти, которая еще поработает пару-тройку лет. Но вам говорят, что ее нужно заменить. И по чеку, вроде бы, меняют. Но вы не получаете на руки старую деталь — «мы ее уже выкинули, потеряли, сразу утилизировали по закону, уронили в кратер вулкана...»
Конечно потеряли, потому, что она осталась внутри автомобиля на том же месте.
А новая деталь со склада списывается, как проданная, и уходит на повторную продажу «налево».
Вариация обмана. Деталь могут действительно заменить на новую, а старую показушно при вас выкинуть в мусорку со словами, что она больше никуда не годится. Вы уезжаете с сервиса, а вашу слегка пользованную деталь достанут из мусорки, сдуют пыль и продадут как недорогой аналог, или б/у запчасть. Как бороться. Требуйте, чтобы вам возвращали старую запчасть.
Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденные постановлением правительства РФ от 11.04.2001 N 290 (ред. от 31.01.2017), в пункте №35 содержат следующие строки:
«После исполнения договора или отказа потребителя от его выполнения исполнитель обязан выдать потребителю справки-счета на вновь установленные на автомототранспортное средство номерные агрегаты, представить потребителю отчет о расходовании оплаченных им запасных частей и материалов и возвратить их остатки либо с согласия потребителя уменьшить цену услуги (работы) с учетом стоимости остающихся у исполнителя неиспользованных запасных частей и материалов, а также возвратить замененные (неисправные) узлы и детали»
Закон "О защите прав потребителей" тоже на вашей стороне. В статье №35 этого закона говорится, что исполнитель обязан представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.
Не стесняйтесь требовать свое по праву.
Частичный долив масла по цене полной замены
СТО часто грешат показной заменой масла.
Вместо полного слива отработки, промывки двигателя, замены масляного фильтра и заливки свежего масла, мастер делает по-своему — просто доливает масло до необходимого уровня и меняет масляный фильтр. Это мало похоже на правильную смену масла в двигателе.
Делается это с целью перепродажи неизрасходованного масла из канистры, особенно, если это масло премиального класса. Как бороться. Наблюдайте за процедурой замены масла. Если это невозможно, обязательно проверьте масляный щуп после окончания процедуры. Сажа с грязью на нем тонко намекнет вам о том, что масло не менялось. Свежее масло в чистом двигателе должно быть без примесей и иметь золотистый оттенок.
Намеренная порча сайлентблоков
Одна из уловок столичных техцентров и СТО при диагностике подвески.
Когда автослесарь находит реальную проблему с рычагами подвески или стойками стабилизаторов, он демонтирует их. Вместе с ними снимают сайлентблоки, которые мастер незаметно для клиента режет или пережигает. Зачем? Чтобы показать поломку клиенту и развести его еще и на дорогую замену сайлентблока. Как бороться. Можно в процессе ремонта внимательно следить за инструментами в руках автослесаря, чтобы там не появилась паяльная лампа. Если обратились с подвеской, лучше самому осмотреть сайлентблоки, когда машину поднимут.
Симуляция серьезных повреждений АКПП
Все боятся поломки АКПП. Все думают, что это дорого. Но бывают случаи, когда ремонт отдельных элементов коробки стоит копейки. И мастерам это не нравится. Возни много — денег мало. Хочется большего.
Поэтому бывает, что при сливе масла из КПП аккуратно подсыпают металлическую стружку в сливную тару. Потом показывают опилки в отработанном масле — это гарантирует неизгладимое впечатление. И вот уже клиент верит в то, что коробка нуждается в капитальном ремонте или, если повезет сервису, в полной ее замене. Как бороться. Только контрольная диагностика коробки на другом СТО, либо ваша внимательность.
Б/у деталь вместо новой
Классика, хоть и встречается чаще в придорожных сервисах, где клиент оказался случайно, проездом и по экстренной необходимости. Там и так знают, что клиент к ним больше никогда не вернется. И ему можно подсунуть вместо новой запчасти старую, но хорошо отмытую и даже крашеную. По цене заводского оригинала. Как бороться. Проверять чек, смотреть на номенклатуру и название детали, которую пробили. Проявить бдительность, если в чеке неопределенное «товар 1» или «услуга N». Следите за четким заполнением заказа-наряда. Проверяйте наличие ФИО мастера и описание гарантии, либо наличие отдельного гарантийного талона.
Лучше всего вовремя проводите плановое ТО автомобиля. Не тяните с заменой изношенных запчастей до того момента, когда поломка настигнет вас на трассе и придется заезжать в придорожный сервис.
И если обнаружили обман, знайте, что на вашей стороне 10 статья Закона о правах потребителей, которая гласит: «Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом»
Навязывание услуг, которые всплыли во время ремонта
Любимая тема для сотрудников московских (да всех в мире, наверное) СТО.
Клиент отдает автомобиль для замены подшипника ступицы, а в процессе работы мастер (не от прямоты рук) ломает саму ступицу. В конце ремонта заявляет, что эту деталь пришлось поменять — она была негодная. Хотя изначально это не оговаривалось и вопрос замены ступицы не стоял в листе заказа-наряда.
В итоге, представители СТО настаивают на том, что ступицу придется оплатить клиенту, иначе он не получит обратно свой автомобиль. Как бороться. Платить только за то, что оговаривалось изначально. И смело забирать автомобиль. Если работники автосервиса препятствуют этому, звоните в полицию. Если есть возможность уехать без машины, обращаетесь в суд и выигрываете его (со 100-процентной вероятностью) с компенсацией за причиненный ущерб — посчитайте, сколько дней вы были без своего транспорта, какую выгоду потеряли, сколько денег могли бы заработать в это время, если бы были «на колесах».
Дополнительные расходники
Чаще всего эта проблема встречается у официалов. Они пытаются заработать буквально на всем. Особенно там, где при ремонте был затрачен всего один баллон WD-40 или любой другой смазочной или очищающей жидкости, они с радостью впишут в заказ-наряд три таких баллона. Как бороться. Основываясь только на внутренних ощущениях, которые вам подсказывают, что восемнадцать баночек ступичной смазки на один подшипник — это перебор. Можете попробовать поскандалить и потребовать предоставить пустую тару.
Водила-разводила
Подвох директора компании, в которой есть штатный водитель. Этот человек в один момент может решить, что вы ему мало платите. Он может задумать заговор с работниками автосервиса, на котором постоянно обслуживается ваш служебный автомобиль.
Далее события могут развиваться всеми описанными способами. Только обманывать вас будет СТО через посредника (вашего водителя), который заверит, что там работают грамотные ребята и он полностью им доверяет. А то, что обращения на сервис стали еженедельными, так это от того, что автомобиль просто уже очень старый.
Водитель с мастерами СТО находится в доле. Ему выгодно «ремонтировать» автомобиль все чаще. Как бороться. Контролируйте расходы на содержание автомобиля. Если они растут — это косвенный признак обмана. Следите за поведением водителя. Если у него на сервисе появились закадычные друзья-товарищи, с которыми он все чаще встречается и упоминает в разговорах — тоже звоночек.
Появились подозрения — смените сервис. Загоните автомобиль на диагностику в любой другой сервис и попросите присутствовать при осмотре.
Как себя вести на автосервисах
Погуглите проблему и сравните цены
Требуйте старые запчасти
Если можно, присутствуйте при ремонте (даже если это бесит мастера)
